民聲細(xì)聽入耳，民生牢記于心。作為全市的中心城區(qū)，歷下區(qū)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會民生事業(yè)方面都走在全市乃至全省前列。其中，12345熱線就是黨委政府聯(lián)系群眾、服務(wù)社會的重要窗口，是反映群眾呼聲、回應(yīng)群眾期待的重要渠道。近年來，歷下區(qū)從基層中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、強(qiáng)化各單位協(xié)調(diào)聯(lián)動、提升問題解決能力、抓好各項(xiàng)為民服務(wù)工作等方面著手，主動對標(biāo)上級要求和群眾滿意度，不斷提升全區(qū)上下對抓好熱線工作重要性的認(rèn)識，將做好熱線工作視為重要的政治任務(wù)、民生工程和優(yōu)化營商環(huán)境的重要舉措。
熱線服務(wù)是“一把手工程”
12345熱線在開辦之初就把傾聽群眾聲音、解決群眾訴求作為工作宗旨，有效反映了社情民意，理順了群眾情緒，解決了群眾困難，促進(jìn)了社會和諧。2008年開通時，歷下區(qū)當(dāng)年的受理量僅2000多件，2017年則達(dá)到了13.4萬件，“12345，服務(wù)找政府”已成為市民的一種生活方式。
基于改善民生的考量，歷下區(qū)將熱線工作作為“一把手工程”，作為黨委、政府的一項(xiàng)重要工作，高度重視，扎實(shí)推進(jìn)，嚴(yán)格考核。
歷下區(qū)委書記馬玉星稱，近年來，歷下區(qū)始終把12345市民服務(wù)熱線作為接受群眾監(jiān)督、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要平臺，從強(qiáng)化平臺建設(shè)、強(qiáng)化機(jī)制理順、強(qiáng)化經(jīng)費(fèi)保障、強(qiáng)化督辦處理等方面下大力氣，以保障熱線在聽民聲、排民憂、解民困方面的關(guān)鍵作用，確保市民反映的問題得到快速有效解決。
在11月份召開的全區(qū)12345熱線工作會議上，歷下區(qū)委副書記、區(qū)長謝兆村表示，“各街道、各部門要在思想上再統(tǒng)一、認(rèn)識上再提高、任務(wù)上再明確、落實(shí)上再強(qiáng)化，推動全區(qū)為民服務(wù)工作再上一個新臺階。”
此次會議上，歷下區(qū)下發(fā)了《基層服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)實(shí)施意見》，對各街道辦事處熱線基層中心進(jìn)行了統(tǒng)一化設(shè)置，從領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)原則、群眾滿意原則、高效快捷原則、嚴(yán)格保密原則四個方面提出了進(jìn)一步的要求，率先在全市啟動基層熱線工作站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。
為更好服務(wù)群眾，歷下區(qū)制定了包括通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的三大體系共290項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，并把標(biāo)準(zhǔn)化工作模式推廣至全區(qū)64個工作站，在全市完成了市、區(qū)、街、居四級網(wǎng)絡(luò)銜接，推動熱線工作進(jìn)社區(qū)、進(jìn)基層，形成了熱線接收轉(zhuǎn)辦、分類統(tǒng)計、信息反饋、回復(fù)歸檔等數(shù)字化網(wǎng)上辦公，形成了“縱到底、橫到邊”快速高效的辦理網(wǎng)絡(luò)體系。
此外，歷下區(qū)實(shí)現(xiàn)了黨委、政府與廣大市民“零”距離的溝通。目前，13個街道辦事處已全部把熱線基層中心設(shè)置在行政辦公室，區(qū)直各部門熱線基層中心設(shè)置在本單位辦公室，充分發(fā)揮了組織協(xié)調(diào)優(yōu)勢，強(qiáng)化了綜合調(diào)度力度，提升了指揮辦理能力。
多部門“握指成拳”齊發(fā)力
在處理熱線工單上，難的不是分派，而是分派給誰。如果權(quán)責(zé)劃分不明確，就可能造成推諉，進(jìn)而影響工單處理效率和滿意度，給居民生活帶去諸多不便。
今年，歷下區(qū)熱線辦梳理了包括噪聲擾民、物業(yè)管理、社會辦學(xué)等十六大類33項(xiàng)問題，會同區(qū)編辦、法制辦進(jìn)行了深入研究，對每類問題逐一明確了牽頭單位和配合單位，并下發(fā)了會議紀(jì)要。區(qū)熱線辦綜合考慮“屬地優(yōu)勢、執(zhí)法優(yōu)勢、主管優(yōu)勢”進(jìn)行科學(xué)合理派件，工單交給哪個單位，哪個單位就是首接責(zé)任單位，負(fù)責(zé)在規(guī)定時限內(nèi)協(xié)調(diào)相關(guān)單位，按照工單要求即時處理，并反饋辦理情況。
對于今后可能出現(xiàn)的新問題、新情況，歷下區(qū)也明確了不斷健全聯(lián)合會商制的舉措。區(qū)熱線辦將聯(lián)合區(qū)編辦、法制辦隨時研究，對涉及多部門職能交叉或解決難度較大的問題，將組織相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)合會商，按照“法定、商定、指定”的原則，明確責(zé)任單位負(fù)責(zé)辦理；對特別重大的問題，及時向區(qū)委、區(qū)政府報告，提請區(qū)領(lǐng)導(dǎo)專題研究解決。
6月30日，接到市熱線辦轉(zhuǎn)辦的市民吳女士反映，歷下區(qū)教育局幫助申請彈性學(xué)區(qū)，讓燕東小區(qū)的適齡兒童可以就近入學(xué)，對此提出表揚(yáng)和感謝；7月6日，接到市熱線辦轉(zhuǎn)辦的市民崔女士反映，曾在社區(qū)會議上反映供暖管道傾斜漏水，社區(qū)及時聯(lián)系熱電處理；12月14日，接到市熱線辦轉(zhuǎn)辦的市民于女士反映，給常年臥床的老人補(bǔ)辦結(jié)婚證，大廳工作人員工作效率快、服務(wù)態(tài)度好。
獨(dú)木不成林，握拳方聚力。做好熱線工作需要全區(qū)上下心往一處想、勁往一處使，處理好每一個細(xì)節(jié)，解決好每一個問題，才能實(shí)現(xiàn)讓居民滿意、讓民生落地。
主動對標(biāo)問題回應(yīng)居民期盼
重視民生問題、重視熱線工作絕不僅僅是一句口號，更多地需要用行動來證明。回應(yīng)人民期待，就要讓居民看到改變。
去年，通過對熱線轉(zhuǎn)辦件分析，歷下區(qū)發(fā)現(xiàn)油煙擾民問題成為群眾反映的焦點(diǎn)。對此，歷下區(qū)有針對性地開展了專項(xiàng)整治行動，取締違規(guī)經(jīng)營業(yè)戶900余家，得到了市民的普遍認(rèn)可，也為全市蹚出了路子。
在今年全市解決市民反復(fù)反映問題專項(xiàng)督辦會召開后，歷下區(qū)高度重視，迅速行動，切實(shí)將做好這次專項(xiàng)督辦工作作為解決群眾訴求、提升全區(qū)熱線辦理水平的重要抓手。11月26日，歷下區(qū)召開全區(qū)市民服務(wù)熱線專題會議，對工單認(rèn)領(lǐng)辦理和專項(xiàng)督辦工作進(jìn)行了安排部署，要求全區(qū)各街道、各部門要把做好此次專項(xiàng)督辦工作作為解決好市民訴求的重要舉措，通過集中攻堅行動，切實(shí)把重復(fù)反映的熱線問題解決好。此次，歷下區(qū)共認(rèn)領(lǐng)工單3806件，并一一進(jìn)行了梳理。目前，銷號落實(shí)的共有1540件，剩余的已進(jìn)入辦理流程。
截至11月底，歷下區(qū)市民服務(wù)熱線共受理群眾來電來信12萬件，每一通電話的背后，都是居民對生活改善的期盼，每一項(xiàng)處理舉措的背后都是歷下為民服務(wù)的情懷。在“12345市民服務(wù)熱線”這條大路上，歷下區(qū)正用不懈的努力、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度奮力書寫著建設(shè)全省首善之區(qū)的大美華章。
